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汽车工程系2014年技能竞赛月各赛项实施细则
发布人:王祖斌 发布时间:2014-04-11  浏览次数:144

一、汽车维修技能大赛赛项(负责教研室汽车检测教研室 )

1.比赛项目与内容

通过初赛笔试的形式选拔1213级学生进入复赛。复赛操作项目,12级学生完成全部三个项目,13级学生完成项目一和项目二。

项目一:汽车维修基本技能

气缸圆度与圆柱度的测量、缸体平面度的测量。

在规定的时间内利用现场提供的工量具,完成测量作业内容,并填写。

作业表,记录测量过程。

项目二:主减速器的拆装调整

在规定时间内完成主减速器的拆装与调整。

项目三:汽车不能正常启动故障诊断与排除

在规定的时间内按要求利用现场提供的工具和检测仪器,检测车辆发动机故障,填写故障作业表,并排除故障。

3.汽车检测与维修比赛规则

参赛的选手利用赛场提供的工具和设备,根据比赛组委会提供的工件、工量具和有关资料,完成比赛任务。内容包括:

1)气缸圆度与圆柱度的测量;

2)主减速器拆装调整;

3)汽车不正常启动故障诊断及排除。

完成比赛规定的全部工作任务时间为100分钟。赛场提供的设备和器材如下表:

序号

名称

型号

数量

1

缸体

捷达车

1

2

量具

量缸表、千分尺、游标卡尺等

1

3

主减速器

捷达车

4

4

工具

标准件拆装工具

1

5

车辆

现代伊兰特

1

6

工具

专用工具及必要的工具

1

7

解码器

车博士v-30

1

8

其它必需品

若干

4.成绩评定方法

参赛选手的成绩评定由大赛裁判组负责并于当天公布成绩结果。

1)评分标准及分值

根据在规定时间内选手完成工作任务的情况,结合《汽车维修工国家职业标准》高级工的技能要求进行评分,满分为100分。

气缸圆度与圆柱度的测量部分占25分;

汽车主减速器拆装及调整部分占35分;

故障诊断与排除部分占40分。

每项评分原则

正确性60%

项目顺序合理、作业规范全面,正确填写作业表。

工具使用30%

正确选择使用工具、按操作规范对检测仪器正确使用。

职业与安全意识10%

完成工作任务的所有操作符合安全操作规程;工具摆放,包装物品的处理符合职业岗位的要求;遵守赛场纪律,尊重赛场工作人员,爱惜赛场的设备和器材,保持工位的整洁。

2)违规扣分

选手有下列情形,需从参赛成绩中扣分:

在完成工作任务的过程中,因操作不当导致事故,视情节扣1020分,情况严重者取消比赛资格。

因违规操作损坏赛场提供的设备,污染赛场环境等不符合职业规范的行为,视情节扣510分。

扰乱赛场秩序,干扰裁判员工作,视情节扣510分,情况严重者取消比赛资格。

5.比赛规则

比赛经过初赛选拔出12位选手进入决赛,最终根据比赛成绩确定一、二、三等奖。

二、汽车技术服务与营销专业技能赛项(负责教研室 汽车营销教研室 )

1.比赛内容

采用理论和实操相结合的竞赛方式,理论重点考核参赛选手掌握商务礼仪常识、汽车原理构造、汽车营销理论、汽车营销常识、服务接待常识、汽车保险常识、美容养护常识、二手车评估与交易常识、汽车新技术等相关专业理论基础知识,组成单选、多选、判断题型,随机由电脑组卷,在规定时间内考生完成作答。实操项目为针对某一车型,设计特定的汽车维修接待服务工作情境,由教师或厂家技师扮演顾客,与参赛选手互动,参赛选手在规定的时间内根据顾客需求完成汽车服务顾问的相关作业内容。

售后服务顾问赛项

a 理论知识竞赛

b 预约与车辆店面接待

c 车辆交付服务与回访

2.比赛规则

1)竞赛为个人赛:参赛对象为2012级汽车技术服务与营销专业所有学生、2012级汽车检测与维修技术专业、汽车电子技术专业、2013级汽车类专业学生可选报,指导老师可指导10名学生。

2)参赛选手在各竞赛项的比赛工位采用抽签方式确定。

3)理论比赛时,所有参赛选手统一进入计算机房,进行无纸化理论考试。理论比赛时限60分钟。

4)实操比赛时,参赛选手按规定时间进入竞赛场地,确认现场条件,根据统一指令开始比赛。

5)参加实操比赛的参赛选手经检录进入赛场后在候场区等候比赛,进入候场区的选手不得与外界进行任何联系。

6)实操比赛开始前参赛选手由引导员引导至赛场。

7)实操比赛限时15分钟。选手上场后,首先进行1分钟的自我介绍和1分钟准备(包含在竞赛限时内),然后再比赛。前后两场比赛间隔五分钟。

8)每个实操比赛工位由3名裁判员按照评分表同时打分,对于问题点应予以记录,裁判间不得相互影响打分结果。

9)扮演顾客的专业人员需经过专门培训,对顾客疑问和抱怨设置要求所有选手一致,以确保比赛的公平性。

10)比赛过程中,参赛选手须严格遵守操作规程,确保人身及设备安全,并接受裁判员的监督和警示;若因选手个人原因造成设备故障,裁判长有权中止比赛;若因非选手个人原因造成设备故障,由裁判长视具体情况做出裁决。

11)参赛选手完成比赛后需向裁判人员报告,裁判员停表,并记录比赛时间。

12)选手提交竞赛结果后,须等待工作人员对竞赛工具及设备进行清点验收后在工作人员的指引下离开赛场。

3.赛项简介

赛题一车辆店面接待

此赛项主要考核参赛选手正确运用售后服务顾问的工作流程及操作技巧完成客户车辆的接待工作,能够正确对客户车辆进行环车检查并制作维修单据。在整个接待过程中应站在专业角度和客户利益角度向客户提供建议、解决方案以及增值服务,使客户能作出对产品或服务的正确选择,15分钟内完成比赛内容,未完成的考评点不得

赛题二车辆交付服务

此赛项主要考核参赛选手正确运用售后服务顾问的礼仪规范对等待维修中的客户提供服务,按照服务工作流程完成车辆维修后的交付工作。在这种一对一顾问式服务过程的同时,建立起客户对产品或服务的品牌提供者的感情及忠诚度,有利于进一步开展关系营销,达到较长时期稳定的合作关系。15分钟内完成比赛内容,未完成的考评点不得分。

4.评分标准制订原则、评分方法、评分细则

评分标准制订原则:

理论比赛采用标准化试题,均为客观题。实操比赛以实现公平、公正、公开最大化为首要原则,通过客观、量化的评分标准将比赛的所有环节进行细化,通过比赛主要检验学生是否具有完成实际工作的职业能力,考核点完成与否决定是否得分。

评分方法:

理论比赛由计算机的考试系统在理论比赛结束后自动进行评判。实操比赛由3名裁判对同一名选手按照评分标准对选手的整体比赛过程进行打分,评分标准包含操作流程、与顾客的交流沟通、顾客的抱怨或要求应对、服务产品的推荐和销售技巧等方面,评分点尽可能客观,细致。比赛结束后参赛选手认为自己的比赛有疑问可申请仲裁,仲裁结果经过仲裁长确认后为最终结果。

赛项

项目名称

时间(分)

权重

分值

评分方式

理论

60

0.2

100

计算机阅卷

车辆店面接待赛项

15

0.4

100

现场评分

车辆交付服务赛项

15

0.4

100

现场评分

评分细则:

比赛采取考核点得分制,选手每完成一个考核点就得到相应的分数,没有完成相应的考核点不得分,在具体赛项中每个考核点都有详细的说明,比赛结束后由统分员统计裁判员给出的分数,相加后给出参赛选手总得分。

1)车辆店面接待赛项评分细则(总分100分)

车辆店面接待流程

环节

步骤

标准要求

a-接待49%

a1准备7%

着装规范,正确装备接车相关资料。

a2迎接10%

迎接礼仪到位,及时提醒客户注意事项及自我介绍。

a3环车检查28%

及时正确安装车辆保护三件套,对车辆进行全面到位的环车检查,并正确记录检查结果。

a4确认4%

与客户核对环车检查情况并确认。

b-制单30%

b1引导5%

正确引导客户至维修接待前台就坐。

b2核对6%

正确核对客户信息,及确认维修项目。

b3估算/制单19%

正确想客户说明维修费用组成情况,询问客户有何要求,约定交车时间,将派工单交给客户。

c-等待服务1%

c1引导1%

正确引导客户到顾客休息区。

顾客疑虑与抱怨应对

类别

问题

标准要求

d-顾客疑虑应对10%

d1对于车辆维护需更换的某个耗材是否可以选用非推荐型号的耗材4%

应对自然得体,技术描述正确,给客户正确指引,打消疑虑。

d2对于某个维护项目是否可以延长维护里程或时间4%

应对自然得体,技术描述正确,给客户正确指引,打消疑虑。

e3 对于某个维修项目车辆在维修后是否和维修前性能一样2%

应对自然得体,技术描述正确,给客户正确指引,打消疑虑。

e-顾客抱怨应对10%

e1对于车辆某些功能不方便,要求取消或改变的抱怨4%

应对自然得体,技术描述正确,给客户正确指引,有效消除客户抱怨。

e2对于车辆实际使用与车辆购买时介绍的性能有差异的抱怨6%

应对自然得体,技术描述正确,给客户正确指引,有效消除客户抱怨。

2)车辆交付服务赛项评分细则(总分100分)

车辆交付流程

环节

步骤

标准要求

f-等待服务14%

f1引导6%

正确引导客户到顾客休息区。

f2服务8%

服务体贴到位,主动向客户提醒车辆保养和维修状态。

g-交车66%

g1竣工通知14%

对竣工后的车辆进行必要、正确的检查,制作结算单,通知客户车辆已完成维修保养。

g2效果展示22%

向客户正确、全面展示维修效果,并询问旧件处理方式,主动向客户逐条说明所完成的维修项目。

g3结算22%

就“结算单”与客户进行正确、规范的交流,并就跟踪回访服务做好约定,引导客户正确付款,并引导客户下次继续来店, 维修保养。

g4交车送行8%

取下车辆保护三件套,完成交车。

顾客疑虑与抱怨应对

类别

问题

标准要求

h-顾客疑虑应对10%

h1车辆维修部位在使用过程中有什么特别注意的事项5%

应对自然得体,技术描述正确,给客户正确指引,打消疑虑。

h2对于某些特殊情况下车辆使用时应该注意哪些方面5%

应对自然得体,技术描述正确,给客户正确指引,打消疑虑。

i-顾客抱怨应对10%

i1对于维修时间过长的抱怨5%

应对自然得体,并向顾客表达歉意,技术描述正确,提出合理建议,有效消除客户抱怨。

i2对某个项目的维修价格的抱怨,要求打折5%

应对自然得体,并向顾客表达歉意,技术描述正确,提出合理建议,有效消除客户抱怨。

5.技术规范

赛项设计依据交通部颁布的《机动车维修服务规范》(jt/t 816-2011),参考、借鉴了上海通用维修顾问培训手册、一汽丰田维修服务顾问培训手册、广州本田维修服务顾问培训手册、一汽大众2009—2010年度维修服务顾问竞赛标准、奥迪维修服务顾问培训手册。

 

附件:报名表

序号

专业班

选手姓名

联系方式

 

 

     汽车工程系

       2014411